《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》是為了充分保障老年旅游者的合法權(quán)益,、規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)內(nèi)容,、提高旅行社行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的法規(guī)，2016年3月1日,，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》由國(guó)家旅游局批準(zhǔn)予以公布,，2016年9月1日起正式實(shí)行,。
中文名 旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范發(fā)布機(jī)構(gòu) 國(guó)家旅游局 發(fā)布日期 2016年3月1日 實(shí)施日期 2016年9月1日
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1 政策全文
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前言
本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC /TC210)歸口,。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)旅行社協(xié)會(huì),、南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院、廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司,、四川憶程旅行社有限公司,、探路者集團(tuán)和易游天下國(guó)際旅行社(北京)有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：蔣齊康,、姚延波,、張?chǎng)⒂輫?guó)華、黃曉略,、鐘暉,、劉念、焦彥,、張琬悅,。
旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求,、旅游者招徠,、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容,。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社,。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 16153 飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范
3 術(shù)語(yǔ)與定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件,。
3.1
老年旅游者 elderly tourists
年齡在60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產(chǎn)品消費(fèi)者,。
3.2
老年旅游產(chǎn)品 tour products for elderly people
旅行社根據(jù)老年旅游者的旅游需求特點(diǎn)，專門為老年旅游者組織與開發(fā)的包含交通,、住宿,、餐飲、游覽,、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價(jià)旅游產(chǎn)品,。
3.3
隨團(tuán)醫(yī)生 tour group doctor
指為老年旅游者提供保健知識(shí)、緊急救助,、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者,，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。
4 旅游產(chǎn)品要求
4.1 旅游景點(diǎn),、活動(dòng)的安排
4.1.1應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件,、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng),，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目,。
4.1.2宜選擇具有完善無(wú)障礙設(shè)施的旅游景點(diǎn)。
4.1.3宜在人群密集度較低,、容易管理的區(qū)域安排自由活動(dòng),。
4.1.4宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具,。
4.1.5連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí),，可安排一定時(shí)間的午休,。
4.2 行程的安排
4.2.1整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí),，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間,。
4.2.2結(jié)合旅游目的地時(shí)令特點(diǎn)，宜選擇適合老年旅游者的季節(jié)和天氣出游,。
4.3 地接社
4.3.1組團(tuán)社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗(yàn)的地接社,，地接社應(yīng)具有誠(chéng)信與履約能力。
4.3.2組團(tuán)社應(yīng)要求并監(jiān)督地接社充分了解接待計(jì)劃,，充分了解行程中的各項(xiàng)安全措施,、安全保障能力和安全要求,，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急計(jì)劃與解決對(duì)策,。
4.3.3組團(tuán)社應(yīng)要求地接社對(duì)地陪提出老年旅游服務(wù)要求，以確保其服務(wù)達(dá)到所需品質(zhì),。
4.3.4組團(tuán)社應(yīng)定期進(jìn)行地接社的篩選與優(yōu)化,。
4.4 交通工具
4.4.1乘坐火車應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪,，宜盡量安排下鋪,。
4.4.2宜選擇老年專車、專列(專廂),、包機(jī),、包船等交通方式。
4.4.3客車座位安排應(yīng)適度寬松,，宜保持15%的空座率,。
4.4.4應(yīng)要求客車承運(yùn)單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗(yàn),、駕駛平穩(wěn)的客運(yùn)司
機(jī),。
4.4.5客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具,。
4.4.6應(yīng)選擇客車設(shè)施和服務(wù)符合GB/T 26359規(guī)定的旅游客車承運(yùn)商,。
4.5 飯店
4.5.1宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店,。
4.5.2宜選擇有電梯的飯店,，沒(méi)有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。
4.5.3宜選擇距離醫(yī)院或急救中心較近的飯店,。
4.5.4宜選擇具有無(wú)障礙設(shè)施的飯店,。
4.6 導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)
4.6.1應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí),、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn),、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。
4.6.2導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)接受過(guò)老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握老年心理保健,、老年健康管理等相關(guān)知識(shí),。
4.7 餐廳
4.7.1應(yīng)選擇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合GB 16153規(guī)定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗(yàn)的餐館,。
4.7.2團(tuán)隊(duì)餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點(diǎn)的情況下,，安排當(dāng)?shù)氐奶厣惋嫛?/p>
4.7.3應(yīng)考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食,。
4.8 購(gòu)物安排
如果老年旅游者有購(gòu)物需求,，應(yīng)選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購(gòu)物場(chǎng)所,。
4.9 自費(fèi)項(xiàng)目安排
旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包,，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。
4.10 旅游保險(xiǎn)
組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商,，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障,。
5 旅游者招徠
5.1 產(chǎn)品咨詢服務(wù)
5.1.1應(yīng)耐心、詳盡解答老年人的問(wèn)題,。
5.1.2應(yīng)提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內(nèi)容,、價(jià)格的詳盡書面材料，書面材料的字號(hào),、字體要適合老年旅游者閱讀,。
5.1.3應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點(diǎn)推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說(shuō)明某些旅游活動(dòng)對(duì)身體條件的限制性要求,。
5.1.4可在網(wǎng)上開辟老年旅游服務(wù)專區(qū),，為老年旅游者提供在線咨詢服務(wù)。
5.2 合同簽訂服務(wù)
5.2.1應(yīng)耐心,、詳盡解讀合同文本各項(xiàng)條款,。
5.2.2應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并書面提供合同價(jià)格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點(diǎn)對(duì)老年人的門票優(yōu)惠政策等情況,。
5.2.3應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息,，包括個(gè)人健康情況、個(gè)人通訊方式,、緊急聯(lián)絡(luò)人信息,，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字,，且宜由成年家屬陪同,。
5.2.4應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書》一式兩份，并當(dāng)面為老年旅游者逐條講解,，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字,，組團(tuán)社和老年旅游者各留存一份,。《安全告知書》應(yīng)包括旅游活動(dòng)的潛在風(fēng)險(xiǎn),、旅游行程中的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容,。
5.2.5應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證,、護(hù)照等證件攜帶提醒;常用藥品,、衣物等必要物品攜帶提醒;提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站,、碼頭的時(shí)間提醒等,。
5.2.6應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，應(yīng)推薦其購(gòu)買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險(xiǎn),，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購(gòu)買普通旅游意外險(xiǎn),。
6 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)
6.1 組團(tuán)社應(yīng)與地接社共同做好團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)工作。
6.2 應(yīng)嚴(yán)格選擇旅游服務(wù)供應(yīng)商,，驗(yàn)明資質(zhì),，考察服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力,，并定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行優(yōu)化,。
6.3 應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商溝通、落實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)要素,。
6.4 組團(tuán)社應(yīng)將游客年齡,、身體狀況、特殊需求等詳細(xì)信息有效傳遞給地接社,、承運(yùn)單位,、旅游景點(diǎn)、飯店等相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商,，并宜根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范,，以書面形式向供應(yīng)商強(qiáng)調(diào)具體要求。
7 接待服務(wù)
7.1 旅游協(xié)助
7.1.1導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)與迎接,、參觀游覽與行程中,、離站/末站等服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)做好攙扶,、搬運(yùn)行李,、協(xié)助系好安全帶、代辦郵寄,、托運(yùn)等輔助服務(wù),。
7.1.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)針對(duì)老年旅游者的特殊需求做好各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備，備有老花鏡,、放大鏡等老年人常用物品,。
7.2 安全提醒
7.2.1出行前應(yīng)就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn),、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書》,，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品,。
7.2.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候,、風(fēng)俗等情況,，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設(shè)備、相關(guān)證件證明,、衣物,、應(yīng)急和日常藥品等。
7.2.3導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)核對(duì)每位老年旅游者的通訊方式,，同時(shí)應(yīng)為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細(xì)講解卡片內(nèi)容,，卡片上宜載明導(dǎo)游與司機(jī)的聯(lián)系方式、乘坐汽車車牌號(hào)等關(guān)鍵信息,，應(yīng)提醒老年旅游者認(rèn)真閱讀,、隨身攜帶、妥善保管該卡片,。
7.2.4導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在游覽過(guò)程中及時(shí)告知老年旅游者停留時(shí)間,、集合時(shí)間及地點(diǎn)，及時(shí)清點(diǎn)人數(shù),，防止老年旅游者走失,，保證老年旅游者的人身安全。
7.2.5導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒老年旅游者按時(shí)服用常用藥,，時(shí)刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動(dòng)及身體狀況,，及時(shí)告知老年旅游者不適合其參加旅游活動(dòng)的情形，對(duì)自由活動(dòng)應(yīng)盡安全提示義務(wù),。
7.2.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在飯店退房時(shí)清點(diǎn)并拿好自己的行李物品,。
7.2.7導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在用餐時(shí)注意衛(wèi)生，飲食不宜過(guò)冷過(guò)熱,，規(guī)律進(jìn)餐,，飲酒適度。
7.2.8導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身,、財(cái)物安全的情況,，不厭其煩地向老年旅游者予以說(shuō)明。
7.3 旅游講解
7.3.1導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)耐心,、細(xì)心和熱心地為老年旅游者提供講解,。
7.3.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)講解時(shí)應(yīng)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào),、咬字清楚,，以便老年旅游者理解,。
7.3.3導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)耐心細(xì)致地回答老年旅游者提出的問(wèn)題。
7.4 相關(guān)信息介紹
7.4.1導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)告知游程安排,、用時(shí)和沿途休息區(qū),、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排中途停車與休息,。
7.4.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹所乘坐飛機(jī),、客車或輪船等交通工具上的常用設(shè)施，幫助老年旅游者正確安全使用,。
7.4.3導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹入住飯店的名稱,、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式,，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡,。
7.4.4導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備的使用方法，特別是逃生通道,。
7.4.5導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)老年旅游者進(jìn)房入住,，提醒老年旅游者記住房間號(hào)碼，并將自己的房間號(hào)碼告知老年旅游者和酒店前臺(tái),。
7.4.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)講清飯店內(nèi)就餐形式,、地點(diǎn)以及時(shí)間，告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排,、集合地點(diǎn)和停車地點(diǎn),。
7.4.7導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)在餐館應(yīng)細(xì)心引導(dǎo)老年旅游者入座,，介紹餐館衛(wèi)生間等公共設(shè)施設(shè)備的位置和使用注意事項(xiàng),。
7.5 服務(wù)對(duì)接
7.5.1全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)提醒地陪落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)安排并告知團(tuán)隊(duì)老年旅游者的特殊需求。
7.5.2全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪監(jiān)督,、提醒司機(jī)平穩(wěn)駕駛,、及時(shí)休息、保證安全,，切勿超速和疲勞駕駛,，在急轉(zhuǎn)彎時(shí)需小心慢行。
7.5.3全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪及時(shí)主動(dòng)與景區(qū)管理人員溝通,，在游客擁擠時(shí)為老年旅游者開設(shè)綠色通道,，提醒景區(qū)講解員耐心細(xì)致地為老年旅游者進(jìn)行講解。
7.5.4全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪提醒飯店在客房?jī)?nèi)必要地方放置防滑墊,，謹(jǐn)防老年旅游者摔傷,，宜提醒飯店多關(guān)注老年旅游者住店?duì)顩r，提前制定應(yīng)急預(yù)案,，工作人員應(yīng)協(xié)助老年旅游者解決入住期間遇到的問(wèn)題,。
7.5.5全陪/領(lǐng)隊(duì)宜協(xié)同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品,，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉(zhuǎn)達(dá)給餐館工作人員。
7.5.6全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪做好購(gòu)物安排,，對(duì)于強(qiáng)制購(gòu)物或違法購(gòu)物安排應(yīng)以及時(shí)勸阻,。
7.6 保健服務(wù)
7.6.1包機(jī)、包船,、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù),。
7.6.2團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備急救用品、簡(jiǎn)單常用醫(yī)療器械和常用藥品,。
7.6.3團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備防止暈機(jī)暈船暈車的藥物,，制定產(chǎn)生暈機(jī)暈船暈車時(shí)的緊急預(yù)案。
7.6.4隨團(tuán)醫(yī)生在旅途中應(yīng)為老年旅游者講解保健知識(shí),，接受咨詢,。
7.6.5隨團(tuán)醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者注意飲食平衡，規(guī)律進(jìn)餐,，飲酒要適度,。
7.6.6隨團(tuán)醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者隨氣候變化及時(shí)增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑,。
7.6.7隨團(tuán)醫(yī)生宜提醒老年旅游者參加活動(dòng)量力而行,，注重休息和睡眠，避免過(guò)度疲勞,。
7.6.8隨團(tuán)醫(yī)生在旅途中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注,、及時(shí)詢問(wèn)老年旅游者的健康狀況和身體感受，應(yīng)提醒老年旅游者規(guī)范使用自備藥,。
7.7 應(yīng)急處理
7.7.1老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí),，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在第一時(shí)間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護(hù)和救援人員,，并將突發(fā)事件情況及時(shí)上報(bào)組團(tuán)社,，同時(shí)組織周圍力量開展第一時(shí)間的緊急救助工作。
7.7.2老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí),，隨團(tuán)醫(yī)生應(yīng)對(duì)病人和傷者進(jìn)行緊急救護(hù),，并應(yīng)在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后做好協(xié)助救護(hù)工作。
7.7.3在完成及時(shí)送醫(yī)的工作后,，組團(tuán)社應(yīng)第一時(shí)間通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜,。
8 后續(xù)服務(wù)
8.1 回訪服務(wù)
組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)隨團(tuán)發(fā)放《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》、電話回訪等方式認(rèn)真聽取老年旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的意見和建議,，不斷改進(jìn)旅游產(chǎn)品,，提高老年旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)滿意度。
8.2 投訴處理
8.2.1組團(tuán)社應(yīng)為老年旅游者提供便利的投訴渠道,，宜上門為老年旅游者提供投訴處理服務(wù),。
8.2.2組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真受理,、記錄老年旅游者投訴內(nèi)容，依法及時(shí)做出處理,。
8.2.3對(duì)于老年旅游者針對(duì)第三方的投訴或訴訟,，組團(tuán)社應(yīng)給予積極協(xié)助，跟蹤處理過(guò)程,，做好對(duì)老年旅游者的心理安撫工作,。
8.2.4老年旅游者對(duì)地接和地陪服務(wù)產(chǎn)生投訴的，地接社應(yīng)協(xié)助組團(tuán)社處理好投訴,。
8.3 保險(xiǎn)索賠
保險(xiǎn)事故發(fā)生后,，組團(tuán)社應(yīng)協(xié)助老年旅游者或其家屬向保險(xiǎn)公司索賠。[1]
《規(guī)范》適用于60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產(chǎn)品消費(fèi)者在旅游社報(bào)團(tuán)出游,。針對(duì)老年游客所關(guān)注的行程設(shè)計(jì),、保險(xiǎn)、解決投訴等多個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)定,。
《規(guī)范》要求,，旅行社應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽,、娛樂(lè)等活動(dòng),，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目。連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí),，可安排一定時(shí)間的午休,。
在選擇交通工具上，火車,、汽車是“銀發(fā)族”最愛的交通工具,。《規(guī)范》規(guī)定,，若乘坐火車,，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，盡量安排下鋪;若乘客車,，宜保持15%的空座率。整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩,，連續(xù)乘坐汽車不應(yīng)超2個(gè)小時(shí),，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間。
據(jù)了解,，目前石家莊旅游市場(chǎng)上,，有不少老人經(jīng)常圖便宜乘坐成本較低的汽車出行，連續(xù)開行時(shí)間經(jīng)常動(dòng)輒四五個(gè)小時(shí),，未來(lái)《規(guī)范》實(shí)施后,，這種超時(shí)行程將有所遏制,。
在老年人的飲食和居住飯店選擇上，《規(guī)范》也做了相對(duì)明確的要求,。飲食方面,，旅行社宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗(yàn)的餐館。沒(méi)電梯飯店應(yīng)安排老人住3層以下,。
住宿方面,，宜選擇噪音小、隔音效果好,、有電梯的飯店,。沒(méi)有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。同時(shí),，飯店宜距離醫(yī)院或急救中心較近,，具有無(wú)障礙設(shè)施。
購(gòu)物安排上,，如果老年旅游者有購(gòu)物需求,，旅行社應(yīng)選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購(gòu)物場(chǎng)所,。旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包,，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。
據(jù)了解,，老人出行,，在報(bào)團(tuán)時(shí)往往容易遇到一定阻礙。比如旅行社要求家屬陪同,，如果沒(méi)有家屬陪同,，則要求三甲醫(yī)院出具健康證明，其家屬還需簽“免責(zé)協(xié)議”,。75歲以上報(bào)團(tuán)旅游需直系家屬簽字,。
《規(guī)范》針對(duì)此現(xiàn)象特別作出了規(guī)定：組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障,。應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息,，包括個(gè)人健康狀況、個(gè)人通信方式,、緊急聯(lián)絡(luò)人信息,，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字,，且宜由成年家屬陪同,。
業(yè)內(nèi)人士表示，《規(guī)范》中讓家屬簽字可起到告知作用，讓家人和旅行社共同關(guān)注老年游客安全,。但此前一些旅行社讓家屬簽的是“免責(zé)協(xié)議”,，這應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，根據(jù)事發(fā)原因及狀況決定權(quán)責(zé)關(guān)系,。
另外,，《規(guī)范》還要求組團(tuán)社應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，應(yīng)推薦其購(gòu)買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險(xiǎn),，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購(gòu)買普通旅游意外險(xiǎn),。
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老年旅游市場(chǎng)有了“安全帶”
國(guó)家旅游局最新出臺(tái)的《規(guī)范》規(guī)定，旅行社應(yīng)采集老年旅游者的詳細(xì)信息,，包括個(gè)人健康狀況,、個(gè)人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字,。75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字且宜由成年家屬陪同,。
《規(guī)范》特別要求旅行社對(duì)包機(jī)、包船,、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù),。在景點(diǎn)選擇上，要求旅行社不安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目;交通方面,，乘坐火車應(yīng)安排座位,，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，并盡量安排下鋪;購(gòu)物方面,，如果老年旅客有需求,，應(yīng)選擇明碼標(biāo)價(jià)的購(gòu)物場(chǎng)所;保險(xiǎn)方面，組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商,，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障,。
此外，《規(guī)范》還建議旅行社對(duì)老年游客提供非強(qiáng)制性的其他便利,。比如,，連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休;整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩,，連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3小時(shí);酒店選擇上,，宜選擇有電梯的，沒(méi)有電梯的應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層等,。[2]
參考資料
1. 旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范 .國(guó)家旅游局[引用日期2016-03-5]
2. 《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》9月起實(shí)施 .每日甘肅[引用日期2016-04-16]